1. Meios para apresentar uma reclamação

Se for tomador de seguro, segurado, beneficiário ou lesado, caso discorde de uma posição assumida ou esteja insatisfeito em relação aos serviços prestados, pode apresentar uma reclamação através dos meios de contacto indicados de seguida.

Caso pretenda contactar-nos por qualquer outro motivo ou apresentar a sua sugestão em qualquer momento, por favor preencha o nosso formulário de contactos.

Como reclamar?
As reclamações podem ser entregues em qualquer escritório do Segurador ou enviadas por escrito para a morada ou email abaixo indicados:

Nome do serviço: Direção Vida PRÉVOIR
Morada do serviço: Rua Júlio Dinis, n.º 826 – 2.º, 4050-322 Porto
Email: reclamacoes@prevoir.pt 

Requisitos mínimos para apresentação de uma reclamação
Apresentação por escrito, ou por outro meio de que fique registo duradouro, preferencialmente digital, indicando os seguintes dados:

• Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
• Referência à qualidade do reclamante, designadamente de tomador do seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado ou de pessoa que o represente;
• Dados de contacto do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o represente;
• Número de documento de identificação do reclamante;
• Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, exceto se tal for manifestamente impossível;
• Data e local da reclamação.

A reclamação, da qual se acusará receção nos 10 dias úteis seguintes, obterá resposta escrita no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da sua receção, desde que a mesma obedeça aos requisitos mínimos indicados. O referido prazo de resposta poderá ser alargado para 30 dias úteis, nos casos que revistam especial complexidade.


2. Função Autónoma responsável pela gestão de reclamações

A função autónoma responsável pela gestão de reclamações é exercida pelo seguinte serviço:

Nome do serviço: Direção Vida PRÉVOIR
Morada do serviço: Rua Júlio Dinis, n.º 826 – 2.º, 4050-322 Porto
Email: reclamacoes@prevoir.pt 


3. Livro de Reclamações Online

As reclamações podem também ser apresentadas através do seguinte link: Livro de Reclamações online.
​

4. Meios para apresentar uma reclamação junto do Provedor do Cliente

O Provedor do cliente tem como função principal a defesa e promoção dos direitos, garantias e interesses legítimos dos clientes da PRÉVOIR e garantir a qualidade de serviço que lhes é prestado.

Para dirigir uma reclamação ao Provedor do Cliente, o reclamante poderá optar pelo envio de carta ou e-mail para os contactos abaixo referidos.

As reclamações devem ser apresentadas por escrito em suporte duradouro, preferencialmente digital, e conter os seguintes elementos:

• Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
• Qualidade do reclamante, designadamente de tomador do seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado ou de pessoa que o represente;
• Dados de contacto do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o represente;
• Número do documento de identificação do reclamante;
• Identificação da empresa de seguros reclamada;
• Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram;
• Data e local da reclamação.

São consideradas elegíveis, para efeitos de apresentação ao Provedor do Cliente, as reclamações contra a empresa de seguros, apresentadas pelos respetivos tomadores dos seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, relativamente às quais:

a) Não tenha sido dada resposta pela empresa de seguros no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da data da respetiva receção, prorrogando-se o prazo máximo para 30 dias úteis nos casos que revistam especial complexidade, ou;
b) Tendo sido dada resposta, o reclamante discorde do sentido da mesma.


5. Provedor do Cliente (Contactos, Regulamento e Recomendações)

Contactos dos serviços de Provedoria do Cliente:

• Nome da pessoa ou serviço a quem devem ser dirigidas: Provedor do Cliente Ana Vitória Gonçalves
• Morada: Rua dos Anjos, 80 - 3º Letra E - 1150-040 Lisboa
• Email: provedor@prevoir.pt

Os requisitos mínimos são os mesmos do que para as reclamações.

Resposta
A reclamação terá resposta escrita no prazo máximo de 30 dias (o prazo máximo de resposta é de 45 dias nos casos que revistam especial complexidade).

Para mais informações consulte o Regulamento de Funcionamento do Provedor do Cliente.


6. Meios para apresentar uma Reclamação junto da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF)

• Por correio através da morada: Rua Júlio Dinis, n.º 826 – 2.º, 4050-322 Porto
• Por email: reclamacoes@prevoir.pt
• Através do Portal do Consumidor da ASF, mediante preenchimento do formulário disponível em: www.asf.com.pt

A ASF apenas aprecia as reclamações que tenham sido previamente apresentadas à entidade reclamada e que não tenham sido resolvidas, que não estejam pendentes noutras instâncias e às quais não tenha sido dada resposta pela entidade reclamada no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da data da respetiva receção ou quando, tendo sido dada uma resposta, o reclamante discorde do sentido da mesma.

Requisitos mínimos da Reclamação

As reclamações deverão conter os elementos seguintes:
a) Nome completo e dados de contacto do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o representa;
b) Número do documento de identificação do reclamante;
c) Procuração outorgada pelo reclamante a favor da pessoa que o representa, caso aplicável;
d) Identificação da entidade reclamada;
e) Descrição dos factos;
f) Cópia da reclamação apresentada junto da entidade reclamada e comprovativo da data de apresentação da mesma
g) Resposta da entidade reclamada, caso exista.

Nos casos aplicáveis, podem ainda ser indicados o número de apólice ou contrato, o número do processo de sinistro e o número do processo de reclamação atribuído pela entidade reclamada.


7. Recurso a Tribunais e mecanismos de resolução extrajudicial de litígios

As possibilidades de reclamação à PRÉVOIR, ao seu provedor ou à ASF, não prejudicam a possibilidade de, em caso de litígio, de recurso aos tribunais ou a mecanismos de resolução extrajudicial de litígios como a arbitragem, nos termos legais em vigor e melhor descritos na Lei n.º 63/2019, de 16 de agosto, bem como a mecanismos existentes em caso de litígio transfronteiriço.

Nos mecanismos de resolução extrajudicial de litígios estão incluídas as Entidades de Resolução Alternativa de Litígios, as quais permitem resolver litígios de consumo fora dos tribunais, sendo habitualmente rápidas, simples e pouco dispendiosas para o consumidor.

Informação específica relativa a resolução alternativa de litígios decorrentes de contratação online
Sem prejuízo da possibilidade de recurso às entidades de resolução alternativa de litígios, sempre que esteja em causa uma situação de contratação realizada exclusivamente online (via Internet), os litígios de consumo daí decorrentes podem ser resolvidos através da Plataforma Europeia de Resolução de Litígios em Linha.

Esta plataforma, gerida pela Comissão Europeia e de utilização gratuita, dirige-se aos consumidores que contratem exclusivamente online (via Internet) e destina-se a ajudá-los a resolver litígios sem terem de recorrer aos tribunais.
Para mais informações, poderá consultar o Portal do Consumidor: www.consumidor.pt


8. Política de Tratamento dos Clientes

A PRÉVOIR dispõe, nos termos legais e regulamentares, de uma Política de Tratamento que se disponibiliza aqui para consulta.


9. Código de Conduta da PRÉVOIR

O Segurador dispõe de um Código de Conduta, nos termos legais e regulamentares, que se disponibiliza aqui para consulta.


10. Divulgação de Protocolos, Convenções, Acordos diversos com impacto no relacionamento com o Cliente

Os seguros de saúde da PRÉVOIR são distribuídos em cosseguro. A entidade que faz a gestão dos seguros de saúde é a FUTURE HEALTHCARE (FH).

A participação dos sinistros relacionados com seguros de saúde deverá ser efetuada através do portal específico e disponível para os segurados.


11. Resgates e reembolsos dos seguros de capitalização e operações de capitalização

As informações sobre as condições de pagamento de resgate e reembolso no vencimento podem ser consultas na seguinte página: Resgate e Reembolso. 


12. Consequências da falta de indicação dos beneficiários

Tal como definido no Artigo 4º do Decreto-Lei n.º 384/2007, de 19 de novembro, informa-se que:

• Os beneficiários em caso de morte serão os designados pelo Tomador do Seguro. Na falta de designação do beneficiário em caso de morte, a PRÉVOIR pagará o capital seguro aos herdeiros conforme estipulado nas Condições Gerais da apólice.
• A incorreta identificação do Beneficiário em caso de morte poderá impossibilitar a PRÉVOIR de dar cumprimento aos deveres de informação e comunicação previstos na Lei, com vista ao pagamento do capital seguro.
• A inexistência ou a incorreção dos elementos de identificação pode ainda impossibilitar o segurador de dar cumprimento aos deveres relativos à inclusão dos dados respeitantes ao beneficiário na base de dados que integra o Registo Central de Contratos de Seguros de Vida, de Acidentes Pessoais e de Operações de Capitalização, sob gestão da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões.